Como cadastrar e configurar o Acordo SLA

Com o Fluxki é possível adicionar vários acordos SLA`s, conforme o contrato fechado com o cliente. Além disso, o sistema permite configurar acordos SLA`s diferentes por setor, tornando o sistema personalizável às suas necessidades.

Neste artigo, vamos aprender a configurar o Acordo SLA e como relacioná-lo a um cliente da sua base de dados.

Como configurar o Acordo SLA padrão

Para adicionar um novo acordo SLA, após logar no sistema, acesse o módulo Ajustes e em seguida clique em Acordo SLA, conforme a imagem abaixo:

Para adicionar um novo acordo SLA, clique no botão adicionar ( + ), localizado no canto superior direito da tela, conforme a imagem abaixo:

O formulário abaixo será exibido, contendo os seguintes campos:

  • Nome: Informe um nome que seja possível identificar o acordo SLA
  • Resumo: Informeum resumo que ajude o agente de suporte a identificar o acordo.
  • Tempo de Resposta e Solução:
    • Resposta: Informe em quanto tempo sua equipe deverá dar a primeira resposta ao cliente;
    • Crítico: Informe em quanto tempo sua equipe deverá resolver chamados críticos;
    • Urgente: Informe em quanto tempo sua equipe deverá resolver chamados urgentes;
    • Alto: Informe em quanto tempo sua equipe deverá resolver chamados com criticidade Alto;
    • Médio:  Informe em quanto tempo sua equipe deverá resolver chamados com nível de criticidade médio;
    • Baixo: Informe em quanto tempo sua equipe deverá resolver chamados com nível de criticidade baixo;
  • Horários de Atendimento: Defina os horários de atendimento da sua equipe de suporte.

Na imagem abaixo, temos um exemplo de como o acordo SLA poderá ser preenchido. Você poderá marcar o dia da semana como não atendimento, ou poderá escolher horários específicos ou oferecer atendimento 24 horas. Os horários de atendimentos podem ser personalizados, ou seja, cada dia da semana é independente.

Seguindo os passos acima, você irá configurar os acordos SLA`s padrões, ou seja, que poderão ser utilizados por todos os setores da sua empresa.

Como configurar o Acordo SLA do setor

Se for necessário, você poderá personalizar os acordos SLA`s para cada setor da sua empresa. Para cadastrar o acordo dos setores, acesso o módulo de Ajustes e em seguida clique em Acordos SLA por setores, conforme a imagem abaixo:

Em seguida, clique no botão adicionar ( + ), localizado no canto superior direito da tela, conforme a imagem abaixo:

O formulário abaixo será exibido na tela. É o mesmo formulário que é exibido ao cadastrar um acordo SLA padrão, a diferença que você poderá escolher o setor:

O primeiro passo para cadastrar o acordo por setor, é escolher o acordo padrão e em seguida selecionar o setor que pertencerá o acordo que será cadastrado:

Em seguida, configure o Tempo de reposta e solução dos chamados e os horários de atendimento. Este passo do cadastro é o mesmo quando cadastramos um acordo SLA padrão.

Os horários de atendimentos podem ser personalizados, ou seja, cada dia da semana é independente, conforme exemplo na imagem acima.

Como relacionar o cliente com o Acordo SLA

Após configurar os acordos sla`s, chegou a hora de relacionar os clientes. No cadastro do cliente, você deverá selecionar o acordo sla que será utilizado com ele, conforme imagem abaixo:

Se ficou alguma dúvida sobre como cadastrar e configurar o Acordo SLA no Fluxki, por favor abra um chamado :)