Como cadastrar e configurar o Acordo SLA
O acordo de nível de serviço, - ou Service Level Agreement (SLA) - é um contrato firmado geralmente entre a área de TI e seus clientes com as condições que um determinado serviço precisa atender parar ser considerado satisfatório. Ou seja, estabelece critérios objetivos para medir a qualidade e o desempenho do serviço.
Com o Fluxki é possível adicionar vários acordos SLA`s, conforme o contrato fechado com o cliente. Além disso, o sistema permite configurar acordos SLA`s diferentes por setor, tornando o sistema personalizável às suas necessidades.
Neste artigo, vamos aprender a configurar o Acordo SLA e como relacioná-lo a um cliente da sua base de dados.
Como configurar o Acordo SLA padrão
Para adicionar um novo acordo SLA, após logar no sistema, acesse o módulo Ajustes e em seguida clique em Acordo SLA, conforme a imagem abaixo:
Para adicionar um novo acordo SLA, clique no botão adicionar ( + ), localizado no canto superior direito da tela, conforme a imagem abaixo:
O formulário abaixo será exibido, contendo os seguintes campos:
- Nome: Informe um nome que seja possível identificar o acordo SLA
- Resumo: Informeum resumo que ajude o agente de suporte a identificar o acordo.
- Tempo de Resposta e Solução:
- Resposta: Informe em quanto tempo sua equipe deverá dar a primeira resposta ao cliente;
- Crítico: Informe em quanto tempo sua equipe deverá resolver chamados críticos;
- Urgente: Informe em quanto tempo sua equipe deverá resolver chamados urgentes;
- Alto: Informe em quanto tempo sua equipe deverá resolver chamados com criticidade Alto;
- Médio: Informe em quanto tempo sua equipe deverá resolver chamados com nível de criticidade médio;
- Baixo: Informe em quanto tempo sua equipe deverá resolver chamados com nível de criticidade baixo;
- Horários de Atendimento: Defina os horários de atendimento da sua equipe de suporte.
Na imagem abaixo, temos um exemplo de como o acordo SLA poderá ser preenchido. Você poderá marcar o dia da semana como não atendimento, poderá escolher horários específicos ou oferecer atendimento 24 horas. Os horários de atendimentos podem ser personalizados, ou seja, cada dia da semana é independente.
Seguindo os passos acima, você irá configurar os acordos SLA`s padrões, ou seja, que poderão ser utilizados por todos os setores da sua empresa.
Como configurar o Acordo SLA do setor
Se for necessário, você poderá personalizar os acordos SLA`s para cada setor da sua empresa. Para cadastrar o acordo dos setores, acesso o módulo de Ajustes e em seguida clique em Acordos SLA por Setores, conforme a imagem abaixo:
Em seguida, clique no botão adicionar ( + ), localizado no canto superior direito da tela, conforme a imagem abaixo:
O formulário abaixo será exibido na tela. É o mesmo formulário que é exibido ao cadastrar um acordo SLA padrão, a diferença que você poderá escolher o setor:
O primeiro passo para cadastrar o acordo por setor, é escolher o acordo padrão e em seguida selecionar o setor que pertencerá o acordo que será cadastrado:
Em seguida, configure o Tempo de reposta e solução dos chamados e os horários de atendimento. Este passo do cadastro é o mesmo quando cadastramos um acordo SLA padrão.
Os horários de atendimentos podem ser personalizados, ou seja, cada dia da semana é independente, conforme exemplo na imagem acima.
Como relacionar o cliente com o Acordo SLA
Após configurar os acordos sla`s, chegou a hora de relacionar os clientes. No cadastro do cliente, você deverá selecionar o acordo sla que será utilizado com ele, conforme imagem abaixo:
Se ficou alguma dúvida sobre como cadastrar e configurar o Acordo SLA no Fluxki, por favor abra um chamado :)