Como responder as mensagens do Telegram utilizando o Fluxki
O sistema Fluxki possui integração com o Telegram, desta forma, você poderá receber as mensagens enviadas pelo seu cliente através do Telegram, diretamente no Fluxki.
Todas as mensagens enviadas pelo cliente são registradas no Fluxki, e você poderá acompanhar o SLA do atendimento, monitorar o tempo utilizado pelos seus atendentes e enviar a avaliação do atendimento. Além disso, todas as mensagens são rastreáveis e você poderá transformar a conversa no Telegram em um chamado ou criar um projeto relacionado com a conversa.
No artigo Como habilitar a integração com o Telegram, aprendemos a criar o Bot ou usuário no Telegram e como habilitar a integração no Fluxi. Neste artigo, vamos aprender como as mensagens são recebidas no Fluxki e como responder as mensagens.
Como responder as mensagens do Telegram no Fluxki
Quando um cliente da sua empresa enviar uma mensagem no bot do Telegram, um novo atendimento será registrado no Fluxki.
Por padrão, o sistema irá registrar o atendimento com o nome Chat Telegram seguido do nome de usuário do Telegram.
Esse atendimento do Telegram, é parecido com os chamados, você receberá a notificação, poderá relacionar atendentes, acompanhar o SLA, monitorar o tempo utilizado no atendimento.
Ao clicar para abrir o chat, a página abaixo será exibida:
Nela você poderá visualizar a mensagem enviada pelo cliente, e acompanhar as demais informações do chamado.
Modo chat
Quando o atendimento está relacionado com o Telegram, o sistema irá habilitar o modo chat.
Nesse modo, não será necessário escolher a etapa do atendimento, e sempre que a tecla ENTER for utilizada, a mensagem será enviada ao cliente do atendimento.
No modo de atendimento normal, sempre que uma resposta é enviada ao cliente, por padrão um e-mail será enviado também. No modo chat isso não acontece, a mensagem é enviada apenas no chat.
Cliente
Na primeira vez que o cliente enviar a mensagem no Telegram, o sistema irá criar um novo usuário. Com isso, ele não estará relacionado com nenhum cliente da sua base de dados, e o sistema irá exibir a mensagem abaixo:
Atenção: Este chamado não está relaciondo com nenhum cliente.
Para corrigir isso, clique em Corrigir. Selecione o cliente e clique em Salvar.
Assim, o usuário do Telegram será relacionado ao cliente.
Análise do chamado
Diferente do chamado, que ao acessar o chamado é necessário fazer a análise, no chat você pode fazer isto ao final do atendimento.
O sistema irá exibir o alerta: Este chamado ainda não foi analisado:
Ao clicar em Analisar, a tela de análise do chamado será exibida. Escolha o Tipo / Classificação do chamado e responda as perguntas (se configurado):
Editor de texto
No modo chat o editor de texto foi removido. Ou seja, somente é possível enviar mensagem padrão, sem formatação (títulos, listas, links...).
Como finalizar o atendimento do Telegram
Quando o assunto com o cliente for resolvido, será necessário finalizar o atendimento.
Para isso, quando estiver na última mensagem clique em Finalizar, conforme a imagem abaixo:
Do mesmo modo que no chamado normal, quando o atendimento do Telegram é finalizado, a mensagem de avaliação é enviada ao cliente. A única diferença, o cliente irá receber a avaliação como mensagem no Telegram.
Em alguns casos, pode acontecer do atendimento não ser resolvido. Neste caso, recomendamos transformar o atendimento em um chamado normal.
Como transformar o atendimento chat em chamado
Para transformar o atendimento em chamado, nas ações (barra da direita), clique na opção Transformar em um chamado normal, conforme a imagem abaixo:
Com isso, o modo chat será desabilitado e alguns recursos serão habilitados como:
- Envio de e-mails;
- Editor de texto, com a possibilidade de formatação (títulos, links, listas...);
- Alterar as etapas do chamado;
- Enviar mensagens privadas.
Além disso, se o cliente enviar uma nova mensagem no Telegram, sobre outro assunto, o sistema irá registrar um novo atendimento.
Se ficou alguma dúvida sobre como responder as mensagens do Telegram no Fluxki, por favor abra um chamado :)